Dans les coulisses du Service Support : Damien, au service de votre quotidien

Ep. 1

Dans les coulisses du Service Support Technique d'iOtee

Nous avons échangé avec Damien Merienne, responsable du support technique chez iOtee depuis 8 ans. Son rôle : faire le lien entre le terrain et les évolutions des solutions que vous utilisez au quotidien. Un seul objectif : votre satisfaction.

En quoi consiste votre rôle et qu'est ce qui vous motive ?

Je pilote une équipe de 6 personnes au support. On intervient sur Mozaë, Vigivel, les caméras… avec deux missions : répondre aux demandes au quotidien et faire évoluer les outils. On est là pour vous simplifier la vie. Ce que j’aime, c’est le sens. Je suis issu du monde agricole et j’ai le sentiment de contribuer à améliorer le quotidien des éleveurs. Ce qui m’importe, c’est que la technologie serve à quelque chose d’utile.

Comment fonctionne l’équipe au quotidien ?

Depuis 8 ans, nous avons façonné une équipe adaptée aux contraintes du support d’un outil de monitoring : on s’organise pour être réactifs. Chaque matin, on analyse toutes les demandes. On échange ensuite sur les sujets techniques. Et chaque début d’après-midi, on fait un point d’équipe pour prioriser les sujets urgents.

Résultat pour vous :

des demandes mieux suivies
des réponses plus rapides
moins de pertes d’information

Concrètement, que se passe-t-il quand un éleveur vous contacte ?

La philosophie de l’équipe repose sur un principe simple : à partir du moment où un éleveur fait le choix de travailler avec nous, on lui doit un maximum de satisfaction. Le rôle du support est avant tout d’appuyer les distributeurs pour qu’ils puissent être plus efficaces au quotidien sur le terrain. Cela va donc de la formation des équipes au SAV comme on l’imagine sur des problématiques terrain. Il est vrai que le support tend à évoluer et de plus en plus d’éleveurs nous contactent directement au quotidien. On ne va jamais dire « il faut contacter quelqu’un d’autre ». On prend en charge la demande de bout en bout, en s’appuyant sur le distributeur si besoin. Quand une demande arrive, on commence par analyser le contexte. Si c’est un problème, on le traite à distance. Grâce à l’ensemble de nos outils, on est en mesure de poser le diagnostic rapidement et bien souvent sans se déplacer. Si c’est une amélioration, on la note, et ensuite : • on regarde si la demande revient souvent • on la priorise • on chiffre • et on la transforme éventuellement en évolution produit Dans votre quotidien, cela signifie : • vos remontées sont prises en compte • les demandes terrain influencent directement les évolutions • les outils s’adaptent à vos pratiques

Un exemple concret d’évolution ?

Notre objectif : rendre simple ce qui est complexe. Je vais illustrer la mise à jour des capteurs. Avant, c’était technique et pas toujours simple. Le déplacement d’un technicien était nécessaire, ce qui était chronophage pour tous. Aujourd’hui, ça se fait en moins de 5 minutes. Concrètement, ça vous permet de gagner du temps, d’éviter les manipulations complexe et de rester à jour sans être expert informatique

Résultat pour vous :

des demandes mieux suivies
des réponses plus rapides
moins de pertes d’information

Qu’est-ce que ça change pour un éleveur ?

On est en contact quotidien avec le terrain. Donc on sait rapidement ce qui coince dans l’application et l’intérêt des évolutions à apporter. Chaque évolution, chaque ajout de capteur est motivé par un intérêt pour vous.

Résultat :

les problèmes sont identifiés rapidement
les corrections sont plus pertinentes
les évolutions répondent à des cas concrets

D’autres projets en vue ?

Le fait que vous nous contactiez en direct a mis en avant un besoin d’accompagnement plus profond. C’est pour ça que nous avons initié un projet ambitieux de centre d’aide directement à votre disposition, basé sur les sujets principaux des demandes que vous pouvez nous adresser, pour permettre à chacun d’avoir accès à l’information recherchée plus rapidement. Et pour les autres évolutions, rendez-vous au SPACE ! “Faites les mises à jour dès qu’elles sont disponibles”

Un conseil à donner aux éleveurs ?

Ne pas attendre pour faire les mises à jour. Elles apportent : • de nouvelles fonctionnalités • plus de fiabilité • des améliorations concrètes Par exemple, la version Velage V2 (1.4) a apporté un vrai gain au quotidien. Si on devait retenir une seule chose de ton interview : Derrière chaque évolution de Mozaë et des solutions iOtee, il y a une équipe connectée au terrain, qui transforme vos besoins en améliorations concrètes avec un objectif : vous simplifier le quotidien.